Hospitality 2.0 – Luxusszolgáltatások továbbgondolva a 21. században

A hagyományos értelemben vett „szolgáltatás” szót, illetve annak jelentését jobb, ha egy kicsit továbbgondoljuk. Mivel érik el a legmenőbb szálláshelyek azt, hogy vendégeikben valami többet, személyesebbet nyújtva, nem csak szolgáltatva, kialakuljon egyfajta kötődés? Most akkor hogy is van ez, fel kell frissíteni szótárainkat?

A fentiek megválaszolásában segítségünkre volt a Science Café rendezvénye, a Corvinuson, ugyanis október 24-én, a Budapesti Corvinus Egyetem Turizmus Tanszéke, valamint Marketing és Média Intézete szervezésében, Zátori Anita, a BCE adjunktusa, aki jelenleg az Egyesült Államokban vendégoktató, meghívásának eleget téve, a luxus-szállodaipar egyik legelismertebb szaktekintélye, Dipra Jha tartott prezentációt.

A lincolni Nebraska Egyetem professzorát először Jászberényi Melinda, a Turizmus Tanszék docense köszöntötte a nagyszámú közönség előtt, nem alaptalanul invitálva erre az eseményre a témával foglalkozó hallgatókat és szakembereket.

Az előadó személyes példákkal illusztrált előadásában, amelyből most csak szemelvényezünk, először áttekintette a szektorban megfigyelhető legújabb trendeket. A ma 20-35 éveseké a világ, először is, azoké a fiatal és tehetős vendégeké, akik az eredetit, az autentikusat keresik, a digitális kütyüket és technológiát készségszinten használják, és hajlamosak azt vásárolni, ami már egyszer jól bevált nekik. A magas árszinten pozícionált szállodák közül jó néhányan ki is elégítik igényeiket, hiszen a „real-time” marketing, a közösségi médiák használata nem pusztán eszköz, de a stratégia egyik fontos pillére.

Másodszor pedig, a szállodák márkái ma már a következőket ígérik: egyedi élményeket, kreativitást, innovációt és az igazság pillanatát (moment of truth), ami a „WOW”-élményszintet jelenti. A Disney-világ érzelmekre és érzékekre ható tömegturizmusában már régóta ott van a márkaszemélyiség: a gyerekekkel sétálgató Mickey és társai formájában.

Az egész tulajdonképpen egy nagy színpad, ahol életre kelnek a mesék, ott, ahol az alkalmazottak castingolnak, a vendégek pedig, mint zarándokok keresik társaságukat évtizedek óta. Turisztikai szolgáltatások, vagy termékek helyett tehát, megfelelőbb, ha valódi és megélt élményekről beszélünk. Egy másik eset a FourSeasons-é. Egy fényesítésre leadott pár cipőbizonyára rutin, vagy futószalag-szerű szolgáltatás lenne valahol máshol, hiszen kitisztítva és időre visszakapjuk.

De mitől lesz itt több mint szolgáltatás ez az egyszerű műveletsor? Szépen, egyenként csomagolva a cipőket, emblémával matricázott selyempapírba. Ez azt jelenti, hogy megbecsülik a vendéget, a lábbelijét, úgy tekintenek azokra, mint magára a vendégre. A szolgáltatás szó helyett, ha valóban elköteleződő vendégkörre épít egy luxus-szálláshely, akkor a kreativitás, a közösség és a kapcsolatok szóhármast, és azok kombinált jelentésével bővíti szókincsét.

Kreatív, hiszen egy elit művészeti galériában is nyitnak már szállodát, ilyen a 21st Century Art Museum Hotel például. Közösségi, oly módon, ahogyan az Uber vagy az AirB&B. Kapcsolatokat építő, hiszen más szektorokkal együttműködve, azokat integrálva kínál egyedit. Dizájn tekintetében, az építészeti, vagy műszaki megoldások a „hard”, míg mondjuk a nagyon helyi és jellegzetes egyenruha a „soft” területet jelentik.

E kettő egyszerre teszi izgalmassá a csak hamis-Velenceként becézett The PalazzoHotelt Las Vegasban, ami nem pusztán egy hatalmas épületkomplexum, napi tizenötezer vendéggel és 55 étteremmel, hanem az a hely, ahol éppúgy gondolázhatunk a naplementekor egyre és egyre sötétebbre váltó képernyő-égbolt alatt, mint az olasz eredetiben.

Máshol, TV-képernyővé alakítható fürdőszobai tükör, vagy robot-komornyik áll rendelkezésére a magának mindezt megengedhető vendégnek, akit a szobai telefon kijelzője személyre szóló üzenetekkel lát el. Ezektől érezzük exkluzívnak és egyedinek mindazt, ami ma már természetes és elvárható, mindazt, ami kihasználja a technológiát, ugyanakkor mégis érzelmeinkre hatva fogalmazzák meg bennünk az igazi élmény megtapasztalását.

Hogyan vonja be a Ritz a fogyasztó közösségi média függését saját marketingmunkájába? Nem csak egy szokványos üdvözlő bekészítést, bonbont, vagy gyümölcs-kosarat, esetleg virágcsokrot helyez el a vendégszobában, hanem a kis tálca peremére, szintén csokiból, de kézírással írja fel a hotel nevét, természetesen „hesteggel” az elején, hogy, amikor lefotózzuk és megosztjuk, az rögtön becsatornázódjon a kívánt helyre.

Előadását a professzor azzal a gondolattal zárta, amellyel a Ritz szállodalánc alapítója minden reggelét indítja: „Az ember (a vendég) maga a folyamat!” Más szavakkal, az arany, a csillogás, a műszaki bravúr önmagában is lehet vonzó, de az, aki mindezt használja és visszatérő vásárlónk lesz, az egyedit, a lélekre, a szívre hatót, a saját maga számára jelentést hordozó tartalmakat keresi.

 


KSH: a vendégéjszakák száma 19, a vendégeké 23 százalékkal nőtt 2023 februárjához képest

KSH: a vendégéjszakák száma 19, a vendégeké 23 százalékkal nőtt 2023 februárjához képest 

A belföldi vendégek által eltöltött éjszakák száma 14, a külföldi vendégéjszakáké 24 százalékkal emelkedett.
Sajátos akciót hirdetett a leégett hotel - saját vendégei építhetik újjá

Sajátos akciót hirdetett a leégett hotel - saját vendégei építhetik újjá 

Adománygyűjtő akciót hirdetett a visegrádi hotel vezetősége.
A hotel, amely csak vonattal érkező vendégeket fogad

A hotel, amely csak vonattal érkező vendégeket fogad 

Norvégia legnagyobb fjordja közelében, gyönyörű környezetben fekszik a Vatnahalsen Hotel.
Luxusszálloda egy XVII. századi kastélyból

Luxusszálloda egy XVII. századi kastélyból 

A Château Neercanne egykor bárók otthona volt, ma Michelin-csillagos étterme miatt Hollandia kedvelt luxusszállodájává vált.
Szallas.hu: húsvéti locsolkodás helyett wellnesshotelben lazulás

Szallas.hu: húsvéti locsolkodás helyett wellnesshotelben lazulás 

A négynapos húsvéti hosszú hétvége és a tavaszi szünet sok magyarnak üdüléssel telik a szállásfoglaló portál adatai szerint.
Méhlegelő és gólyafészek: az ötcsillagos tokaji ház zöld szintet lépett

Méhlegelő és gólyafészek: az ötcsillagos tokaji ház zöld szintet lépett 

A Minaro Hotel Tokaj MGallery Magyarországon másodikként megszerezte a Green Key minősítést.
MTÜ: arattak Budapest és a fürdővárosok szálláshelyei az idei első hosszú hétvégén

MTÜ: arattak Budapest és a fürdővárosok szálláshelyei az idei első hosszú hétvégén 

Erős forgalom jellemezte a turisztikai szezonnyitónak is tekinthető március 15-i hosszú hétvégét, írták friss közleményükben.
Miért fontos, hogy őszinte legyen a recepciós mosolya?

Miért fontos, hogy őszinte legyen a recepciós mosolya? 

Utazni, új helyeket megtapasztalni élmény, de vajon élmény lehet-e egy ilyen helyen dolgozni? 
Az Év Alvásbarát Szállodája ez a belvárosi hotel lett

Az Év Alvásbarát Szállodája ez a belvárosi hotel lett 

Átadták az Alvásbarát Szálloda idei minősítési díjait az Alvás Világnapja alkalmából a Magyar Tudományos Akadémián.
Újabb hétvége, újabb tűz  egy hotelben

Újabb hétvége, újabb tűz egy hotelben 

Ezúttal egy etyeki szálláshelyen égett a berendezés.

Interjú

Magyar konyha, magas minőségben – a VIRTU étterem séfjével beszélgettünk

Magyar konyha, magas minőségben – a VIRTU étterem séfjével beszélgettünk 

Lendvai Levente az Arany Kaviárból érkezett a MOL torony tetején található VIRTU étterem konyhafőnöki pozíciójába.
„Egy B2B vásárt részesítenénk előnyben, ahol a szakmai tapasztalatcsere venné át a főszerepet”

„Egy B2B vásárt részesítenénk előnyben, ahol a szakmai tapasztalatcsere venné át a főszerepet” 

 Molnár Judittal, a Magyar Utazási Irodák Szövetsége (MUISZ) elnökével beszélgettünk.
Történetek a Várból: végre nem hajtott végrehajtásról, kitiltott turistabuszok behajtásáról

Történetek a Várból: végre nem hajtott végrehajtásról, kitiltott turistabuszok behajtásáról 

Sokak előtt ismert a Ruszwurm Cukrászda tulajdonosa, Szamos Miklós és a Budavári Önkormányzat jelenlegi vezetője, Váradiné Naszályi Márta polgármester között zajló vita. Erről és a turistabuszok ügyéről is beszélgettünk.